顧客から学ぶしくみづくり・2
IT化による変革へのアプローチ

目次

第1章  DyneCS-SPMがめざすもの
 サービスの「プロセス」を管理する
 DyneCS-SPMの基本フレーム
 ・.DyneCS-SPMがめざすもの
 ・.DyneCS-Mindを実現していくための仕事の進め方

第2章 LPガス小売業のビジネスシステムの策定

第3章 クレーム処理について

第4章 顧客移動防止策

本冊子の頒布について
 (株)ノラ・コミュニケーションズ 中川 順一

詳しくはWeb版ダイジェストに掲載中


A5判 160ページ 定価 3,500円+税

牧野修三 著
ノラ・コミュニケーションズ 編


 
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(本文から)クレームマネジメント〜悪い発生業務を抑え込む〜
 
 

 マネジメントという感覚で考えると、「クレームマネジメント」です。私は電話受付によって発生する業務を勝手に「発生業務」と呼んでいます。こちらが何か企画して行う業務、例えば2年に1回の調査点検だとか、10年に1回のメーター交換などがありますが、これは「計画業務」ということです。発生業務というのは、良い発生業務、例えば、急遽、「給湯器を交換したいから見積もりに来てほしい」とか、「アパートを新築するからガス工事をやってくれ」とか、そういう良い発生業務もあるのですけれども、それは日頃の種まきですね。逆に、悪い発生業務もあります。これをいかに抑えるかということがすごく大事だと思うのです。

 ガス切れというのは悪い発生業務です。これは通常は計画配送ということで計画業務なのですが、ある日計画が狂うと、突然「すぐに持ってこい」という発生業務になるということです。発生業務と計画業務にはさまざまな違いがあるのですが、一つは効率性です。計画配送ということは、最適移動コースの選択で、効率のいい配送ができるわけです。ガス切れというのはピストン配送ということです。ガス切れという悪い発生業務を抑え込むためには、予測精度の向上が必要になります。

 これも勘違いしていたのですが、24時間緊急通報受理出動体制ということがあります。どういう社内出動基準かということです。これは、ガス切れ、ガス漏れ24時間対応なのです。LPガスそのものが好きで臭いを嗅ぎたいというお客様はあまりいないと思います。例えばLPガスを給湯器で燃焼させた「お湯」をお客様は欲しいわけです。快適生活です。だからLPガス供給事業者が「ガス切れさせない。安定供給する」というのは、売る側の勝手な理屈です。お客様は、ガスはなくたっていいのです、お湯があれば。ほかのもので煮炊きができれば。ということで、湯切れですよね。これはガス容器を持っていっても給湯器は直りませんから、そういうときにはやっぱりお湯を持っていくんでしょうね。お湯を持っていかないのだったら、仮設の給湯器をつけるということだと思います。